Realworld Eastern Europe a implementat o soluție de automatizare a suportului tehnic în cadrul Orange România, atât pentru serviciile sale de internet, cât și pentru cele de televiziune. Astfel, s-a obținut o eficientizare cu 80% a timpului alocat pentru tratarea solicitărilor de suport tehnic ale clienților. După o analiză amănunțită a proceselor de lucru existente și a integrărilor de aplicații necesare, strategia de implementare a automatizării a fost echilibrată pentru a obține maximum de scalabilitate și fiabilitate. Ca urmare a acestui efort, a rezultat o reducere în efortul echipei echivalentă cu 241 de zile pe an de procesări manuale.
Etapa premergătoare implementării a presupus evaluarea proceselor existente în colaborare cu echipa internă de SMC – Service Management Center a Orange România, precum și a integrărilor necesare pentru automatizarea operațiunilor digitale. Procesele de lucru existente presupuneau acțiuni inițiale de prelucrare manuală a tichetelor la nivelul 1 de suport, incluzând detectarea tipului de defecțiune și a posibilelor soluții, urmate de eventuala înaintare a solicitării către inginerii de la departamentul tehnic. În acest context, s-a trecut la identificarea activităților cu complexitate medie și prioritate mare și eliminarea etapelor inutile, pentru ca ulterior angajații specializați să își investească timpul în sarcinile cu grad ridicat de complexitate.
În etapa de implementare, coordonarea eficientă a interacțiunilor dintre echipele interne și externe, cât și dintre multiple sisteme a fost esențială pentru a asigura o soluție de automatizare fiabilă pentru diagnosticarea și testarea exhaustivă a tichetelor de nivelul 1. Soluția tehnică pentru care s-a optat este Cortex IA, o soluție de automatizare inteligentă și orchestrare a proceselor. Aceasta a fost integrată de echipa Realworld Eastern Europe cu toate sistemele și interfețele necesare, precum cele de ticketing, Network management și CRM.
„Echipa Realworld Eastern Europe a implementat cu succes o soluție de automatizare care a bifat toate obiectivele de eficientizare și de reducere a sarcinilor repetitive în echipă. Pe parcursul colaborării s-a remarcat prin atitudinea proactivă, orientată spre rezultate, și prin înțelegerea în detaliu a nevoilor noastre, dar mai ales prin propunerea unei soluții care aduce beneficii pentru business în ansamblu și în particular pentru clienți și colegii noștri de la suport tehnic” , a declarat Florin Radu – Ștefănescu, Head of Service Quality & Efficiency Management.
Rata de automatizare în proporție de 99,9% a dus la o reducere cu 80% a timpului necesar soluționării tichetelor la primul nivel, cu o mai mare consecvență și acuratețe. În plus, departamentul tehnic a fost astfel degrevat de sarcinile cu complexitate redusă, având timpul necesar pentru a se concentra pe activitățile cu o mai mare valoare adăugată.
„Colaborarea cu Orange România demonstrează că automatizarea inteligentă, sprijinită de echipe angrenate într-o comunicare eficientă, reprezintă soluția pentru evoluția digitală sustenabilă a business-urilor” , a concluzionat Cătălin Dogaru, Automation Lead, Realworld Eastern Europe.
Echipa Realworld Eastern Europe ce a coordonat acest proiect derulat pentru Orange România a fost formată din Cristina Diaconu – Automation Engineer, Șeila Abdulamit – Business Analyst și Adrian Olteanu – Sales Lead.
